Kommunikation wird gerade erfunden
Geschrieben von Ute Kretschmer-Risché | Blog

Können Sie sich noch erinnern? Beim Besuch von US-Präsident Obama im Jahr 2013 in Deutschland gab Kanzlerin Merkel ihren Eindruck von Neuen Medien wieder: „Das Internet ist für uns alle Neuland.“ Jetzt müsste die Bahn erklären: „Kommunikation ist für uns alle Neuland.“

Im badischen Rastatt, wo ich lebe und arbeite, wird ein Bahn-Tunnel gebaut, der Deutschland mit der Schweiz verbinden soll. Damit Fahrten und Transporte schneller gehen und weniger Lärm verursachen. Pech nur, dass sich oberhalb des Erddurchbruchs die Schienen verbogen haben. Durch Rastatt geht auf dieser Strecke sowohl unterirdisch als auch oberirdisch nichts mehr. Bahnreisende müssen zwischen der Barockstadt und der Nachbarstadt Baden-Baden aussteigen und auf Notbusse umsteigen. So weit, so schlecht. Im Krisenmanagement der Bahn AG. 

Zumindest das Warnsystem hat funktioniert: Als sich der Boden absenkte und die Schienen aus dem Bett traten, wurden alle Züge auf dieser Strecke gestoppt. Glück im Unglück – alles andere ist nicht auszumalen. So strandeten viele hundert Menschen zunächst in Karlsruhe, Rastatt und Baden-Baden. Direkt nach der Unglücksvermeidung lief der Plan für die Notfall-Beförderung an. Doch was braucht der Mensch unbedingt: INFORMATIONEN! Was ist los? Wie geht es weiter? Was bedeutet das für mich? Das kleine 1×1 der Kommunikation. Die Bahn hat dafür noch keinen Preis bekommen. In Rastatt wird sie auch keinen Blumentopf gewinnen.

In der Stadt im Nordschwarzwald ist allein das Wort „Bahnhof“ schon ein Rotes Tuch: Jahrelang ohne Toilette nahm die Stadt Rastatt selbst Geld in die Hand und finanzierte ein Toilettenhäuschen im Bahnhofsbereich (muss kurz erwähnen, dass wir als Agentur das Design dazu geliefert haben. Unser erster derartiger Auftrag war kein Griff ins Klo!). Bis heute ist der Zugang für Rollstuhlfahrer oder Kinderwagen-Schieber von Bahnsteig zu Bahnsteig nicht barrierefrei. Ist „Dienstleisterwüste“ nicht sogar ein Synonym für die Bahn?

Und jetzt das Kommunikationsdesaster in Rastatt. Erst 4 Tage nach dem Zugstopp gibt es eine Pressekonferenz. Informationen werden scheibchenweise geliefert. Der Kontakt zur Stadtverwaltung gar nicht erst gesucht. Die Anwohner, die ihre Häuser räumen müssen, werden beschwichtigt: Aber nein, es bestehe keine Gefahr. Wie es weiter geht? Wie lange die Sperrung dauert? Von der Bahn ist nichts zu hören. Journalisten, Politiker, Bürger laufen mit ihrem berechtigten Interesse ins Leere. 

In unserem Fachjargon sprechen wir von Krisen-PR. Das Notfall-Szenario für Pressesprecher und Kommunikations-Agenturen wie unsere. Wissen, wer wann was sagt. Wer bedient werden muss. Wie der Spagat zwischen Infos und Beschwichtigungen erfolgen muss. Dafür gibt es individuelle Handbücher mit Plan B bis Z. Mit professionellen Checklisten und den Angeboten von Info-Telefonen bis zum Presse-Center. Man könnte das Gefühl bekommen, die Bahn beschäftigt keine Profis. Hier probt ein Amateur-Theater ein Liebhaberstück für Menschen mit Hang zu Katastrophen. Hoffen wir mal, dass der Bahnhof Rastatt nicht zum Flughafen Berlin wird. Eröffnung? Lassen wir mal das Datum offen.

„Kommunikation ist Neuland für uns.“ Angela Merkel lässt grüßen. Herr Dobrindt grüßt dagegen nicht; der Verkehrsminister hat andere Themen. Wir grüßen zurück: Falls Sie wissen möchten, wie wir Krisen-PR angehen – rufen Sie uns an oder mailen Sie uns. Wir sind Profis!

Unser Beitrag für die Bahnhofstoilette:

http://www.agentur-exakt.de/wenn-die-bahn-versagt/

Foto: Ian-Titus Manta (Agentur exakt)